疫情之下的酒店服务业可持续发展：华住集团发布2021年esg报告 -m6米乐app

5月31日，发布了2021年度可持续发展报告（即esg报告），这也是华住第二次发布相关报告。该报告全面系统地披露了疫情之下华住集团及其旗下酒店品牌在环境、社会及公司治理相关事项，展现了其在打造生态效益型酒店、推动酒店业创新体验升级与可持续发展等方面的成就与贡献。

从绿色建筑到绿色经营，打造全链条生态效益型酒店

在中国经济从高速增长向高质量发展阶段转型的背景下，2021年，将“超大规模增长”战略转型为基于合格门店的“精益增长”战略，形成具有华住特色的绿色发展理念，从绿色建筑、绿色经营、绿色服务等方面全链条打造生态效益性酒店。

在绿色建筑方面，华住探索前沿设计理念，加强环保设计研发，扩大环保材料应用，推动营建模块化转型，不断为降低建筑污染、树立绿色营建领先标准而努力。

其中，华住集团江桥总部参照我国住房和城乡建设部《绿色建筑评价标准》(gb-t-50378-2014)的相关要求进行设计，并获得绿色建筑二星级认证。据了解，《绿色建筑评价标准》已被列入国际主要绿色建筑评价体系。

华住新总部大楼

在绿色经营方面，华住致力于经营连锁化及资源共享化，与供应商、加盟商等伙伴，共同打造可持续发展生态圈;提高精益化管理水平，推动数字化产业创新，坚持环保化经营，不断提升经营效率与资源效益，成为行业低碳标杆。

华住2021年esg报告指出，legacy huazhu（不包括德意志酒店在内的华住集团）所有直营店的led节能灯覆盖率为100%,而在不影响客户感知的情况下，适度减少阀门开启幅度，限制出水量在5-6升/分钟之内，减少水资源的浪费。

值得注意的是，华住旗下德意志酒店凭借丰富的可持续发展经验，交出了一份亮眼的绿色发展成绩单。数据显示，legacy dh（德意志酒店及其附属公司）的租赁及自有酒店中，使用绿色电力的酒店占比为78%，而其在水龙头上设置爆气阀，满足客人舒适度的同时，显著降低近一半的用水量。同时，dh已制定“2050年实现碳中和”的环境目标。

在绿色服务方面，华住提供个性化及多样化的低碳住宿选择和绿色服务模式，在不断高标准满足住客需求的同时，持续引领住客共同践行绿色环保生活方式。

例如，华住集团以旗下海友酒店为试点推出的“绿色住”服务，通过减免部分房费的方式鼓励住客选择低碳环保的住店方式，如选择无需续住清扫、无需早餐代订或无需毛巾浴巾等服务，助力酒店实现节能环保、节约资源目标。

华住创始人、执行董事长及首席执行官季琦说：“每一分钱、每一分钟、每一平米、每一个员工、每一个设计都是为了创造价值，华住不把时间、金钱、空间和人力资源浪费在不该浪费的地方。”

从乡村振兴到教育扶持，多举措致力于社会责任

“成就美好生活”是华住集团一直以来秉持的企业使命，在过去一年，华住集团主动履行社会责任，在乡村振兴、促进就业、保障女性劳动权益、社会救助、志愿服务等方面，帮助更多人共享美好生活。

2021年4月，上海汉庭社会公益基金会通过中国社会组织评估等级证书3a认证，其致力于助力国家乡村振兴事业，改善学校教学及生活环境，积极赋能乡村教师等公益事业。

“书香汉庭”在线支教项目就是其中之一，该项目启动于2015年，为贵州、广西、甘肃等地区的山村学校铺设网络与设备，提供英语、阅读、综合素质方面的在线课程。

酒店作为服务业代表之一，在吸纳就业方面发挥了重要作用。2021年，教育部授予华住集团“2021年度高校毕业生就业工作卓越米乐体育app官网下载的合作伙伴”奖，该奖项作为教育部每年向企业颁发的最高级别荣誉之一，专门用于表彰在服务高校毕业生就业中表现突出的单位。

同时，华住通过校企合作的方式反向赋能学校，为酒店行业的人才培养提供有力支持。

2021年，华住邀请职业院校旅游专业类的优秀教师，参加现代酒店服务质量管理职业技能等级证书师资暨考评员培训班，帮助其提升职业技能，并将先进理念融入到教学环节中，提升教学质量，培养酒店行业优秀人才。

现代酒店服务质量管理职业技能等级证书师资暨考评员培训班

除了在社会层面持续产生积极影响，华住集团也十分注重构建和谐的雇佣关系，实现与员工的共同成长。

截至2021年12月31日，华住集团拥有员工24,701人，其中女性员工占比约为60.8%，而在其旗下7000余家酒店中，女性店长占比达到45%，较大程度上保障了女性劳动权益。

此外，华住关注员工成长，不仅为其构建成熟科学的培养体系，还提供可持续发展平台，让员工充分展示自我价值及能力。

据了解，华住与瑞士酒店管理大学、复旦大学、上海师范大学旅游学院等合作，开启员工学历提升计划，员工可以通过线上线下结合的授课形式，完成专升本、工商管理硕士等项目，满足终身学习需要。

数据显示，2021年，在华住研学中心培训项目中，华住集团员工培训总时数为721147小时。

从安全到服务，推动全流程数字化企业管理

为了给用户提供更优质的住宿服务，华住集团借助移动互联网技术的快速发展及广泛应用，通过自主研发及技术创新优势，提升服务能力与效率，助力推动酒店业数字化进程，用科技赋能美好生活。

据了解，为进一步打造智能酒店，华住推出易通、易早餐、易客房、易发票、易工单等“易系列”产品，提升预订下单到退房的完整业务流程效率，实现30秒入住、 15分钟响应、无押金、0秒退房的高效服务目标。

而在疫情常态化防控背景下，华住在各个酒店配置的送物机器人能够在全程无人力干预的情况下，把住客需要的物品送达。这既能够帮助住客、酒店工作人员解放双手，又可以实现“无接触送物”，保障其健康与安全。

保持创新的同时，华住集团也高度重视知识产权的管理及保护。数据显示，2021年华住共获得了297项商标授权，7项专利授权，35项软件著作权。而从累计数量来看，华住已获得2115项商标，22件授权专利，140项授权软著。

华住集团ceo金辉表示：“华住将借力产业互联网，成为世界领先的新型酒店集团。”

华住集团通过全流程数字化企业管理守护住客安全。其研发的数字化安全跟踪项目“易安全”以应对消防安全及紧急安全事件，内容涵盖消防安全、安全事件四级提报、47项应急预案等。相关负责人需于安全事件发生后1小时内至系统内提报，以供有关部门及时准确响应。

此外，华住还推出了以客户入住安心为目标制定的“安心360”评定方案，围绕入住安全、信息安全、洁净度、证照等客户安全指数，对旗下门店进行考核，全部考核均为合格的酒店才能被评定为“安心360”达标酒店，并在华住官方预订渠道获得“安心360”标签。

“安心360”体系

优质服务带来良好客户满意度。截至2021年12月31日， 2021年legacy huazhu全年投诉结案率为97.0%，400中央客服20s内接听率达78.0%，电话接听率达93.0%，2021年客户满意度调查中优占比 83.4%。

过去一年，面对外部环境挑战，华住集团立足esg理念，坚定精益增长战略不动摇。未来，华住将继续把环境、社会及公司治理融入日常运营和长期发展战略，持续为客户、加盟商、员工等生态圈伙伴构建美好生活。