碎片化的信息收集下，怎么提升商旅客体验？ -m6米乐app

“改变企业主的观点。”

《2022-2023商旅管理市场白皮书》提到，2022年尽管面临多重挑战，中国仍是世界上最大的商务旅行市场。2022年中国商旅支出预计恢复至疫情前75%左右水平，这预示着中国商旅需求的快速恢复；而2023年开年的“报复性出差”，也让酒店尝到了商旅需求复苏的甜头。

当商旅客出行选择出差酒店时，快速、便捷、酒店位置和服务等是关键性要素。近日，在2023环球旅讯数智论坛（广州站）上，环球旅讯邀请到品牌战略副总裁吴梅和美亚商旅副总经理陈东辉 ，就“如何在住前住中环节提升商旅客体验”开展了一次深度对话，本次对话由环球旅讯ceo李超主持。

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怎么平衡企业成本和客户体验

2023年春节之后，随着各行各业的复苏，报复性出差成为打工人的常态；再加上休闲用户出行增多，一些酒店出现了供不应求的情况。对商旅客来说，到店无房是最差的体验之一。

李超提问：“在酒店有限的客房库存里，会把商旅客的房态放在第一优先级保障吗？”

的回答是：会。吴梅提到三个原因：其一，丽呈集团旗下约80%是商务型酒店；其二，商旅客是一群具有长期稳定效应的客人；其三，商旅客能带来1.5至2倍的消费效应，差旅入住后如果体验佳，也会在个人或家庭出行时优先选择该酒店。

“如果酒店没房，我们也会基于平台优势，在当下区域范围内为企业客户提供一个最合适的选择，保证有房可住。”

发布的《2022-2023商旅管理市场白皮书》显示，大多数企业看好国内差旅的恢复前景，84.5%的企业预计2023年国内差旅预算将会增长。

但目前来看，许多企业在疫情期间下降的差旅预算，如今仍没有恢复。

作为华南地区最大、国内专业的差旅管理公司，陈东辉表示，疫情开放后，酒店因市场销量、市场化的供需关系导致价格上涨，对于商旅型的酒店集团来说，一旦协议酒店价格上涨，就会导致企业员工的差标已没法入住原先体验好的酒店。因此，陈东辉从企业端、酒店端和tmc三方面给出m6米乐app的解决方案。

从企业端来看，首先要与酒店集团协商好协议价，接受将原先固定协议价根据市场变化调整为浮动价，同时酒店为企业客户提供低于市场价12%-20%的折扣，既能保证企业差旅成本的降低，又能保证企业员工的入住体验。

从酒店来看，要理性看待企业客户给酒店带来的长期效益和合作价值，尤其是在涨价时更应该理性看待，给企业客户保障部分协议房间预定。

从tmc角度，则要尽可能配合企业和酒店，协助双方达到平衡，更理性地调整企业成本和旅客入住体验。

02

收集旅客体验信息的方式

还是碎片化的

无论是酒店、ota、tmc还是资源方，只有收集好商旅客入住评价信息才能提供更好的服务。

陈东辉对此表示，目前整个酒店包括商旅行业收集旅客体验信息还是碎片化的。美亚商旅主要从以下几方面收集：首先，最核心的来源是旅客入住实时反馈；其次，通过与酒店直采、企业客户的回访、企业客户员工入住需求和酒店入住投诉专题会议收集等。

丽呈集团收集旅客体验的范围也十分有限。吴梅坦然道，除了通过前台、云客服的服务工单信息收集到旅客的需求和反馈外，离店后的信息收集基本处于被动，若需了解还得看旅客结束行程后与tmc或企业的反馈。

那在商旅客点评领域，至今为什么还没有统一的系统化的方式收集和反馈意见呢？

陈东辉表示，酒店不像机票有统一的签约平台，它是依托于酒店集团、ota、tmc、企业客户自建酒店系统或自建酒店平台，如果要想打通企业客户、酒店、tmc、资源方以及旅客体验点评的链路，存在着技术实现的难题。

此外，陈东辉认为企业客户对酒店点评的需求其实已经前置了。通常企业客户的酒店需求会经由企业差旅部门及tmc在前方把关，只有达到企业要求和服务，才会选择将其纳入库，并作为推荐的协议酒店。

吴梅则表示，这个问题要回归到差旅服务的本质上来看。从企业的角度出发，差旅需求的关注实际上是成本和合规，如果企业可以改变成本为上的观念，而将差旅标准转为差旅服务，并纳入员工工作待遇之一，还能成为企业吸引人才的条件；从tmc渠道的角度来看，当企业能正确看待差标和成本控制时，tmc就会从以效率为导向的维度转变为以服务为导向，会思考如何激励酒店为旅客提供服务。“当链条有了良性需求、以服务为导向时，行业多方才会价值导向一致，也会更注重差旅个人需求和反馈，整个链路才能贯穿起来。”

03

差旅预算奖励员工，可行吗？

差旅住宿，不论是事前监控，还是企业客户入住流程，整个生态链路是很长的。很多企业正面临着“在控制差旅预算的同时，又能保证员工有很好的体验”的现实问题，目前navan（原名：tripactions）等美国差旅公司就在采用节支差旅的模式，即如果员工愿意订便宜的酒店，未使用完的预算就会以积分或礼品的形式回馈给员工。那么，这个方法在中国行得通吗？

吴梅肯定答道，行得通，但需要建构一个可行规则。“例如，目前企业较为普遍的是按级别划分不同差标，我们是否可以换个角度，将差旅标准转变为员工绩效的一种奖励，或者员工福利的体现。换言之，如果有企业实施这项举措，则说明该企业非常注重员工的体验和工作的幸福感。”

实际上，中国很多企业和tmc一直在尝试解决这一问题，包括美亚商旅也在开发相应的提升员工体验感的系统功能。陈东辉表示，怎么将员工被动接受强制性按照差标入住，转变为员工对企业的归属感和福利认可，让员工与企业有同频的价值观和理念，从被动接受变为主动拥抱，“这是一种理念引导。”

此外，陈东辉还提到，企业差旅管理不应该以成本为导向，而是要和员工差旅出行体验形成平衡点，以价值为导向。不同类型的企业，差旅管理模式也不一。民企提倡的是员工控制在差标范围内或节省成本，外企则可以选择在超出差标范围选择更好的酒店，超出部分由员工个人自行付费。“要根据不同的企业客户的管理要求和员工诉求，创造平衡点，以实现差旅管理企业和员工的共赢。”